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CURSO CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

 

La calidad en el servicio es una herramienta estratégica importante, que permite a la empresa diferenciarse de la competencia, además de aumentar la fidelización de los clientes, y conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los resultados de ventas.

El curso de Calidad del Servicio y Atención al Cliente, permite conocer las estrategias de servicio de calidad para lograr mejoras en la formación del personal, lo que repercutirá directamente en el aumento del rendimiento profesional y económico. 





NOMBRE DEL CURSO
CURSO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
 
MODALIDAD:
Presencial
 
DURACION:
40 horas
 
DESTINATARIOS:
Destinado al personal relacionado con la  atención al público y con los programas de calidad de la organización.
 
OBJETIVOS:
·   Conocer al cliente y saber como actuar en cada caso.
 
·   Iniciarse en los temas relacionados con la calidad de la organización
 
CONTENIDO:
Modulo I: El Cliente
 
¿Quién y cómo es nuestro cliente?
¿Cómo conocer lo que desea?
¿De qué depende el grado de satisfacción del cliente?
 
Modulo II: ¿Cómo debemos actuar?
 
La actitud del empleado.
El aspecto exterior.
Aspecto del entorno.
Forma de expresión.
La comunicación.
Lenguaje gestual.
La honradez.
Atención telefónica.
Atención a las reclamaciones.
  
 
Modulo III: Relación posterior / fidelización
 
Indicadores de calidad.
Medida de la calidad de servicio por el cliente.
Indicadores de percepción de calidad.
Medida de la calidad de servicio por la empresa.
Expectativas del cliente.
Factores que influyen en las expectativas.
Superación de las expectativas del cliente.
 
Modulo IV: Certificación de calidad para el pequeño negocio
 
Concepto de calidad.
¿Qué es un sistema de calidad?
Pasos a seguir para la implantación.
El sistema documental.
¿Cómo escribir el manual de calidad y los procedimientos?
Pautas para realizar el Manual de Calidad.
Las Normas ISO 9000 y 14000.
 
EVALUACION:
La evaluación de los participantes en el Curso, será por: evaluaciones parciales de cada Módulo y/o una evaluación final, según se acuerde para cada caso específico.

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