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MEVE-054 Técnicas de Ventas en Zapaterías
JUSTIFICACIÓN: “No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas, que dentro del marketing, se dirigen a conseguir cerrar una venta. Esta capacitación, eminentemente práctica, muestra todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar: desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación, hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.
“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para tener mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
MODALIDAD: Virtual Multimedia
DURACIÓN EN HORAS: 60 (Formación)
OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN:
- Adquirir conocimientos y habilidades a través del análisis de todos y cada uno de los elementos que intervienen en el proceso de las ventas.
- Aprender a argumentar y debatir objeciones.
- Conocer procedimientos y habilidades para el cierre y seguimiento de la venta.
- Conocer las diferentes modalidades de ventas.
- Conocer las técnicas de ventas específicas del sector que nos ocupa en esta capacitación.
ÍNDICE:
Módulo I: La comunicación
Introducción
Naturaleza y definición
Tipos de comunicación
Elementos del proceso de la comunicación
El proceso de comunicación
Problemas de comunicación
Personalidades de los actores de la comunicación
Interacción de caracteres
Comportamientos
Las comunicaciones en una zapatería
La comunicación en la venta
Ejercicio de reflexión
Módulo II: La comunicación oral y no verbal
La comunicación oral
Características principales de la comunicación oral
Normas para la comunicación oral efectiva
Reglas para hablar bien en público
La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
Ejercicio de reflexión
Módulo III: Qué significa atención al cliente
Las motivaciones empresariales
La empresa orientada hacia el cliente
Coste de un mal servicio al cliente
Significados de servicio al cliente
Ejercicio de reflexión
Módulo IV: Tipos de servicios
Definición de servicio
El servicio al cliente
Las actividades del servicio al cliente
El servicio al cliente y la calidad
El cliente y el consumidor
Empresas que dan servicio al cliente
Ejercicio de reflexión
Módulo V: Fases del servicio al cliente
Fases
Investigación de mercado
La situación de pre-pedido o pre-compra
La compra y el pedido
El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
Embalaje y presentación
Exactitud y adecuación de las entregas
Realización de cobros
Servicio o apoyo posventa
Tratamiento de las reclamaciones
Ejercicio de reflexión
Módulo VI: El producto
Concepto de producto
Cualidades de los productos
Importancia del conocimiento del producto
Clasificación de los productos
Ciclo de vida del producto
Reposicionamiento del producto
Obsolescencia planificada
Estacionalidad
Productos diferenciados y productos de competencia
Producto puro y producto añadido
Competencia directa y producto sustitutivo
La importancia de la marca
Gama y línea de producto
La zapatería como producto
Ejercicio de reflexión
Módulo VII: El perfil del vendedor
Introducción
Personalidad del vendedor
Clases de vendedores
Los conocimientos del vendedor
Motivación y destreza
Análisis del perfil del vendedor
El papel del vendedor
Ejercicio de reflexión
Módulo VIII: Errores más frecuentes de los vendedores
No dejar hablar al cliente
Relajar su indumentaria
Revender
Hablar mal de la competencia
Prometer más de lo que podemos prometer
Hablar con imprecisión
Forzar el cierre
No realizar seguimientos
Ejercicio de reflexión
Módulo IX: Tipos de clientes
El cliente en la cadena de abastecimiento
El cliente interno
Organizaciones sin clientes
Tipologías de los clientes
Ejercicio de reflexión
Módulo X: Cara a cara con el cliente
Introducción
El respeto como norma
Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
Cuándo y cómo empezar
Cómo actuar
Ofrecer información y ayuda
Ejercicio de reflexión
Módulo XI: El cliente difícil
Introducción
Tenemos los clientes que nos merecemos
El cliente aparentemente visceral
El rechazo visceral
El cliente verdaderamente difícil
Problemas de carácter permanente
La relación imposible
Ejercicio de reflexión
Módulo XII: Motivaciones del cliente para comprar I
Introducción
La fachada
El escaparate
Señalización exterior
Ejercicio de reflexión
Módulo XIII: Motivaciones del cliente para comprar II
Introducción
Definición de las secciones
Las zonas en la sala de ventas
Localización de las secciones
La elección del mobiliario
Ejercicio de reflexión
Módulo XIV: La venta como proceso
Introducción
El proceso de compra-venta
El consumidor como sujeto de la venta
El comportamiento del consumidor
Motivaciones de compra-venta
Ejercicio de reflexión
Módulo XV: Características y hábitos del consumidor habitual
Introducción
Decisión de compra dentro del establecimiento comercial
Tipos de compras
Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
Ejercicio de reflexión
Módulo XVI: Tipología de la venta
Tipología según la pasividad - actividad
Tipología según la presión
Tipología según la implicación del producto
Tipología según el público y forma de venta
Ejercicio de reflexión
Módulo XVII: Técnicas de ventas
Introducción
Fases de la venta
Contacto y presentación
Sondeo
Argumentación
La entrevista
Material de apoyo
El cierre de la venta
El seguimiento
Ejercicio de reflexión
Módulo XVIII: Promoción
El concepto promoción
La publicidad
Tipos de soporte publicitario
Los efectos de la publicidad
Ejercicio de reflexión
Módulo XIX: Las objeciones
Introducción
Sentido de las objeciones
El vendedor y las objeciones
Tipos de objeciones
Tratamiento de las objeciones
Descripción de las objeciones
Ejercicio de reflexión
Módulo XX: Técnicas frente a objeciones
Normas generales frente a las objeciones
Objeción-apoyo
Descubrir la verdadera objeción
Conformidad y contraataquen
Prever la objeción
Retrase la respuesta
Negación de la objeción
Admisión de la objeción
Ejercicio de reflexión
