MEVE-060 Telemarketing

JUSTIFICACIÓN: Se denomina Marketing al conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial. El Telemarketing, se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y la satisfacción del cliente, cómo tratar las reclamaciones, las técnicas de venta en general, así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el Marketing en Internet.

MODALIDAD: Presencial y Virtual Multimedia

DURACIÓN EN HORAS: 40 (Curso)

OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN:       

• Adquirir conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para desempeñar las actividades de atención y venta telefónica dentro de las empresas, de manera que permita alcanzar los objetivos comerciales establecidos.
• Utilizar el telemarketing como herramienta de ventas.
• Identificar las distintas funciones, etapas y actividades que se deben realizar durante el proceso de la venta.
• Elaborar un guión de llamada de ventas.
• Conocer y afrontar las posibles objeciones que pueden plantear los clientes.
• Tener conciencia de los aspectos, características, herramientas y rasgos que hacen que un teleoperador consiga la venta.
• Fidelizar clientes

ÍNDICE:

Módulo I: Conceptos básicos de marketing

Introducción

Desarrollo histórico del marketing

Importancia actual del marketing

Definición de marketing

Enfoques empresariales del marketing

Actividades de marketing

Marketing mix

Factores que influyen en el marketing

Práctica - Las diez realidades del marketing

Módulo II: Administración de clientes

Definición de CRM

Motivos por los que implantar el CRM

Métodos para la administración de las relaciones con los clientes

Marketing relacional

Finalidad del marketing relacional

Ventajas de su implantación

Expectativas del CRM

Las realidades del CRM

Conclusiones finales

Práctica - Implantación del CRM

Módulo III: Telemarketing

Introducción

Telemarketing

Acciones de venta del Telemarketing

Promociones de ventas

Ventajas del Telemarketing

Desventajas

Práctica - Contrarrestar las desventajas del Telemarketing

Módulo IV: La comunicación y la conducta del consumidor    

La comunicación

La comunicación en la venta

La comunicación oral

Normas para una comunicación efectiva

Normas para hablar correctamente

Lenguaje telefónico

Palabras y expresiones que no deben utilizarse

Expresiones que deben utilizarse

Módulo V: Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente     

Introducción

Satisfacción del cliente

Programas de fidelización

Las reclamaciones

Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación

Práctica - Grado satisfacción del cliente

Módulo VI: Estudió del cliente     

Introducción

Características y hábitos del consumidor

El consumidor como sujeto de la venta

El comportamiento del consumidor

Necesidades y motivaciones para la compra

Motivación o motivo

Análisis de los diferentes clientes

Segmentación del mercado de consumidores

Maneras de segmentar

Conociendo el comportamiento del consumidor final

Posicionamiento frente a la competencia

Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter

Módulo VII: Atención al cliente     

Significados de servicio al cliente

Atención al cliente

Aptitudes positivas para la venta

La acogida y la despedida

Clientes y situaciones difíciles

Costes de un mal servicio al cliente

Módulo VIII: Técnicas de venta

La venta y el marketing

La planificación de la venta

El producto como elemento de venta

Ciclo de vida del producto

Las objeciones

El vendedor y su actitud

El precio del producto

Técnicas de respuesta

Planificación de una campaña de venta por teléfono

El cierre de la venta

Módulo IX: Marketing e Internet  

Introducción

Planificación del e-Marketing

Técnicas para la personalización

Técnicas publicitarias

Intercambio de vínculos y alta en buscadores

Técnicas de Internet para la fidelización

Práctica - Ampliando horizontes

• < Anterior
• Siguiente >