Centro de Capacitación Integral - CURSO ATENCION AL PÚBLICO

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CURSO ATENCION AL PÚBLICO

La función de la atención al público es un aspecto de las relaciones humanas en el ámbito organizacional, de ahí su relación con los principios de la comunicación y la relación de ayuda efectiva.

El adiestramiento del personal que atiende al público, debe incorporar tanto elementos teóricos-informativos, como elementos experienciales-informativos, los cuales promuevan el cambio actitudinal, cognitivo y conductual de los participantes.

NOMBRE DEL CURSO:	CURSO ATENCION AL PÚBLICO
NOMBRE DEL CURSO:	CURSO ATENCION AL PÚBLICO
MODALIDAD:	Presencial
DURACION:	40 horas
INVERSIÓN:	80.00 USD
DESTINATARIOS:	Todo el personal de la organización que atiende público.
OBJETIVOS:	Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la
	imagen de la organización y en la calidad del servicio.
	Desarrollar habilidades comunicativas.
	Descubrir puntos concretos aplicables que ayuden en la tarea de la atención al público.
CONTENIDO:	Módulo I: Calidad y Servicio: algunas definiciones.
	La Calidad.
	El Servicio.
	Módulo II: La Importancia de la Calidad del Servicio.
	Un cliente siempre exigente.
	La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
	Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrá sus aspectos tangibles.
	La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio. La calidad del servicio es total e inexistente.
	El concepto de calidad varía según las culturas.
	La satisfacción del cliente: un secreto a develar.
	Módulo III: Gestión de la Calidad del Servicio.
	Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
	Costo de la calidad y de la falta de calidad.
	Gestión de la calidad del servicio: un asunto de hombres y de métodos.
	Módulo IV: Las Estrategias del Servicio.
	Introducción.
	El cliente es el Rey.
	Competir en los precios o en las diferencias.
	Estrategias de Servicio de Productos.
	Estrategias de Servicio para los Servicios.
	Estrategia de Servicio: una promesa.
	Módulo V: La Comunicación del Servicio.
	Afirmar la diferencia.
	Amoldarse a las expectativas del cliente.
	Reducir el riesgo percibido por el cliente.
	Materializar el servicio.
	En materia de servicios, todo es comunicación.
	Contar con los distribuidores.
	Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
	Módulo VI: Normas de Calidad del Servicio.
	Introducción.
	La Norma es el resultado esperado por el cliente.
	La Norma debe ser responsable.
	Las Normas de Calidad del Servicio deben ser utilizables por toda la organización. Formar al personal en las Normas de Calidad.
	Prestar un servicio orientado al cliente.
	Módulo VII: Caza de Errores: a la conquista del Cero Defectos.
	Introducción.
	Hacerlo bien a la primera.
	El Cero Defectos pasa también por una caza implacable de errores.
	Módulo VIII: Medir la Satisfacción del Cliente.
	Introducción.
	Las encuestas de satisfacción.
	Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
	La opinión ajena.
	Módulo IX: ¿Cómo Lanzar un Programa de Calidad del Servicio?
	Introducción.
	El diagnóstico: un punto de partida insoslayable.
	A la búsqueda del cero defectos.
	Reconsideración del servicio prestado.
	Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio.
EVALUACION:	La evaluación de los participantes en el Curso, será por: evaluaciones parciales de cada Módulo y/o una evaluación final, según se acuerde para cada caso específico.

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