JUSTIFICACIÓN: Las quejas y reclamos ponen a prueba el deseo sincero de las empresas de alcanzar una satisfacción total en sus clientes mediante la resolución de insatisfacciones con los productos adquiridos, reafirmando su imagen institucional.

MODALIDAD: Presencial

DURACIÓN EN HORAS: 4 (Seminario)

OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN:

• Identificar los fundamentos del plan estratégico de servicio al cliente, que incluya la solución a los problemas generadores de quejas y reclamos, aplicando correctivos en los procesos de producción y de servicios.
• Reconocimiento estadístico de la incidencia negativa de quejas y reclamos para aplicar los correctivos necesarios y minimizar las insatisfacciones manifiestas de los clientes.
• Solucionar problemas de los usuarios de manera presencial, vía virtual y telefónica.
• Obtener confianza y fidelización de los clientes.

ÍNDICE:

Módulo I: Diferencia entre quejas y reclamos

Definición de Quejas

Definición de Reclamos

Atención de quejas y reclamos vía telefónica

Módulo II: Operación del proceso de recepción de quejas y reclamos

Acciones derivadas del proceso

Módulo III: Capacitación de personal para atención de quejas y reclamos

Procedimiento para responder a un reclamo

Módulo IV: Que nos enseña el cliente. Servir.

Personal entrenado para el servicio

Desempeño de los colaboradores

Módulo V: La importancia del cliente para la empresa

Clientes en términos comerciales

Clientes en términos de servicios

Que negociamos con los clientes

Módulo VI: Lo que el cliente espera de su compañía

Conociendo nuestra organización

DOFA

Capacidad técnica para atender reclamos.

Presupuesto necesario para atender reclamos

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