JUSTIFICACIÓN: La creación de una estrategia de atención y servicio al cliente es un compromiso con la rentabilidad y la imagen de la organización.
MODALIDAD: Presencial
DURACIÓN EN HORAS: 4 (Seminario)
OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN:
- Desarrollar una estrategia integral de compañía, que centre sus actividades en la satisfacción total de los clientes, cuya confianza se traduzca en una mayor participación en su segmento de mercado, mayor rentabilidad y reducción de “No conformidades” de atención directa manteniendo una relación comercial productiva y rentable.
ÍNDICE:
Módulo I: El Cliente
Importancia del Cliente en nuestra empresa.
Conociendo al cliente.
Cuando no se puede decir SI.
Lo que el cliente espera de su compañía.
Módulo II: Servicio al Cliente
Pasos en la cadena de servicios.
Reglas básicas del servicio al cliente.
Estrategia del servicio al cliente.
Selección y capacitación de personal para servicio al cliente.
Personal entrenado para el servicio.
Desempeño de los colaboradores.
Atención de quejas y reclamos de clientes y usuarios.
Creación de una nueva imagen corporativa a través del servicio.
Taller interactivo: ejercicio de manejo de quejas y reclamos
Cortesía telefónica
Una estrategia llamada cortesía telefónica.
Reglas de la cortesía telefónica.
Procedimientos exitosos para hacer y recibir llamadas.
El contestador automático.
Taller interactivo: ejercicio de cortesía telefónica con 1 caso real
Módulo III: Clientes Conflictivos
Manejo de clientes conflictivos.
Identificar motivos de conflicto.
Plan de negociación para cada cliente.
Negociar estados de ánimo, manejo de emociones.
Cómo actuar ante personas furiosas.
Identificación y manejo de las actitudes de los clientes.
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