JUSTIFICACIÓN: El cliente conflictivo no es un enemigo, es la base para creación de estrategias comerciales rentables.
MODALIDAD: Presencial
DURACIÓN EN HORAS: 4 (Seminario)
OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN:
- Identificar posiciones e intereses de los clientes, definir su tipo de personalidad comercial y aplicar principios estratégicos para realizar negociaciones exitosas con clientes conflictivos, con la finalidad de incrementar la rentabilidad y productividad de las dos organizaciones.
- Desarrollar habilidades de atención y manejo de clientes conflictivos.
- Transmitir a los clientes una alta dosis de credibilidad y confianza.
- Entrenar habilidades y destrezas para manejar adecuadamente a los diferentes tipos de clientes conflictivos
- Conocer que nos enseña un cliente conflictivo y que acciones motivan su comportamiento.
- Elegir la actitud precisa para calmar al cliente conflictivo y llevarlo al campo de las soluciones de mutuo beneficio.
ÍNDICE:
Módulo I: El Cliente
Conociendo el Cliente
Identificar Motivos de conflicto
Plan de Negociación para cada Cliente
Módulo II: Clima de Negociación
Generación de un clima de negociación adecuado
Cuando negociar y Que negociar
Negociar estados de ánimo, Manejo de Emociones
Como formular Preguntas Objetivas y para que
Tipos de Preguntas
Test de “Evaluación de Tendencias de Comunicación”
Módulo III: Negociación
Negociar sin comprometer las políticas comerciales de la compañía
Argumentos para el manejo de la confrontación
Conciliación, base para una nueva Negociación
Dosificar Empatía y Posición de Conflicto
Como tratar al Cliente Conflictivo
Identificación y Manejo de las Actitudes de los Clientes
Manejo de Objeciones
Taller - Ejercicios: Manejo de Clientes Furiosos
Módulo IV: Quejas y Reclamos
Cómo hacer que las quejas y objeciones trabajen para su empresa
Cómo actuar ante llamadas de personas furiosas
Atención de quejas y reclamos
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